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コールセンター代行・委託業者の選び方

コールセンター運営のポイントと外注化のタイミング

コールセンター運営のポイントと外注化のタイミング

新しく事業を立ち上げた場合、最初からコールセンター専門のスタッフを雇用することは難しいと思います。
その場合、立ち上げ当初のスタッフのみであらゆる業務を処理しなければならないでしょう。

少数精鋭の場合、不要な費用を出来る限り抑え、今やるべきことを行いつつ、ある程度の時期が来た時にコールセンターを導入する事が懸命です。

最初から予算に無理をし、コールセンターを導入しても有効に活用出来ない可能性もあるのです

ではどのタイミングでコールセンター専門の人員を確保したらいいのか考えてみましょう。

自社自前?それとも外注化?

事業立ち上げからしばらくは、社員全員で入電や架電業務を対応します。

ただ集客の成功パターンが安定し、商品やサービスの注文や問い合わせが多くなり、今の人員では対応に限界を感じたら、いよいよコールセンター体制強化のタイミングです。

鳴り続ける電話、エクセル等で行っている顧客管理の限界、専門的なシステムの導入の必要性を感じたら、コールセンターを自社で運営するもしくは外注化するかのいずれかの選択肢があります。

新人教育の必要性

コールセンター専門スタッフを確保するには、まず雇用が必要です。

その後、業務に対応するための知識や技術力が必要ですが、殆どの場合、ゼロから教育しなければならないのです。

つまり雇用から実際に業務を一人で行えるようになるためには、かなりの時間と費用が必要となります。

一方外注化した場合には、すでに社員教育は終了し、プロとして活躍するオペレーターを利用できることから、コールセンターを導入したいというそのタイミングで即活用できます。

ただ、代行業者によって教育体制やスキルの保持管理体制が全く異なりますので、現場では実際にどのような教育を行っているのか確認しなければいけません。

受け体制の整備

各企業や個人事業者によって、日々の入電件数はまったく異なるでしょう。

毎日ひっきりなしに入電する企業もあれば、新商品に関する広告を打ち出した時のみ入電件数が一時的に多くなる時もあるのです。

つまりコールセンター専用のスタッフを雇用したとしても、繁忙期と閑散期の差が著しく、まったく必要とされない時期も発生するのです。

それを改善するためには、必要な時期にだけコールセンターの外注化を利用するのはどうでしょうか。

外注化を利用した場合は、固定費用を変動費用にできることから人件費の大幅なコスト削減につながります。

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