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コールセンター代行・委託業者の選び方

自社コールセンター設置の問題点

自社コールセンター設置の問題点

若干他の業種と比べると特殊な業界だと言われているコールセンターは、最近では電話というものだけでなく様々なチャンネルを活用することからコンタクトセンターとも呼ばれています。

コールセンター・コンタクトセンターとは

就業人口は数百万にとも言われているコールセンター・コンタクトセンターは、実は正規社員が少なく、ほとんどが非正規社員でアルバイトや派遣となっています。

つまり他の業種に比べると賃金レベルが低い、その割には業務が厳しい、モチベーションを維持するのが難しいとなんとなく印象が悪い傾向にあります。

コールセンターが組織として誕生してから意外と歴史は古いにもかかわらず、今だ明確な定義がなく、混沌としています。

いくつかの業務に分類されるコールセンターやコンタクトセンターやいずれの業務内容であれ、そこにはコスト削減と効率化が求められており、加え、顧客満足向上やその質さえも要求される大変厳しい環境にあるのです。

人材育成の難しいコールセンターその1・人材育成の必要性

このことからも分かる通り、自社自前でコールセンター運営を考えている場合、特にネックになるのが、人材の確保とその育成です。

企業が考える業務の目的を達成させるためには、とにかく豊富な知識と優れたスキルが求められるのです。

従来のコールセンターであれば単に客からの問い合わせに対し、マニュアルどおりに問題を処理するだけで良かったのかもしれません。

しかし今オペレーターに求められている事は、いかにして業績アップに繋がるような業務を推進するかということです。

日々めまぐるしく変化する時代に対応するためには、とにかく新しいスキルを身に付けさらに経験を積み重ねる事が重要なのです。

自社自前のコールセンター運営をスムーズに進めるためには、人材育成に力を注がなければなりません。

人材育成の難しいコールセンターその2・長期雇用させるためには

コールセンターやコンタクトセンターで働くオペレーターは、離職率が非常に高いと言われています。
その理由は色々とありますが、モチベーションを持続することが難しいというのが一番の理由なのです。

ではモチベーションを持続出来ない理由は、適正な評価をしてもらえないという所ではないでしょうか。

特に優秀なオペレーターは、ある程度のスキルと経験を重ねたら、好条件の企業への転職を速やかに視野にいれることでしょう。

時間と費用をかけせっかく育て上げた人材を無駄にすることほど、無意味な事はないでしょう。
モチベーション維持を実現するためには、徹底した現場の管理体制が要求されます

このように自社自前でコールセンターを運営するにあたって人材育成についての問題が多々発生します。

当然ですが、コールセンター運営に関する問題は、これだけではないということを頭に入れておきましょう。

それを踏まえた上で、自社自前で運営をするのか、必要な部分のみ外注化を利用するのかを検討するようにしましょう。

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