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コールセンター代行・委託業者の選び方

コールセンター運用の様々な整備と準備

コールセンター運用の様々な整備と準備

コールセンターを導入する場合、自社自前で運営するのか、それともすでに専門の業者として豊富な実績を持っている代行業者に委託するのかのいずれかの方法を選択すると思います。

コールセンター代行業者を利用する場合には、即戦力として活用できますが、自社自前で運営を行う場合には、様々な整備を行う必要があります。

どのような目的でコールセンター運営を行うのか

当然ですが、自社でコールセンター運営業務を実施する場合には、どのような目的でコールを実施するのかを考える必要があります。

基本設計書を作成しておかなければいざというときにその目的がブレ、効率よく達成できない事があるからです。

コールの種類や目的、ターゲットとなる対象の絞り込みや対象となる商品のメリット、それをまとめたスクリプトなどがあります。

スクリプトの作成について

オペレーターにとってスクリプトの内容次第では、業務をスムーズに進められるか、どのようなトークにしたらいいのかがすべて決まる事があります。

企業と顧客を結ぶ重要な役割を担っているコールセンターのオペレーターは、それ相当の研修を重ね、高いスキルで業務を行っていることでしょう。

しかし対応する客はいつも同じようなトークになるとは限りません。
その時にしっかりと対応できるように話し言葉で記されているのが台本となるスクリプトです。

どんなに経験豊富なオペレーターであってもいざという時にはとても重要なものとなるのです。

高い実績を成果を上げているコールセンター代行業者のスクリプトは、非常に良く作成されており、顧客満足度を向上させる為に重要度は高いと言われています。

モニタリングチェックの実施

コールセンター全体の質とオペレーターのモチベーションを持続させるために必要不可欠なのがモニタリングチェックです。

個々のオペレーターの教育やスキルアップは充実しているから業務をすべて任せればいいというわけではないのです。

定期的に個々のオペレーターのモニタリングチェックを実施しなければ、会話の質を低下せることになるでしょう。

また適正な評価を実施し、優れた人材を確保するためには、正しいモニタリングは絶対に必要となります。

教育・研修等トレーニングの実施

多くの企業や個人事業者が利用するコールセンター代行業者では、充実した新人教育や研修プログラムを実施し、品質向上と顧客満足度向上に務めていると言われています。

これらの研修は、コールセンター全体の質を高め、一定のトークを実施するためには、重要な要素となるでしょう。

新人に対する研修やトレーニングはもちろんですが、経験豊富なオペレーターの変な癖を確立させないためにも定期的な実施は必要です。

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