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コールセンター代行・委託業者の選び方

他部署とコールセンターの連携について

他部署とコールセンターの連携について

従来のコールセンター業務とは異なり、今やITを駆使し、様々なツールを使って顧客と企業を結びつける事が可能となっています。

また単にかかってきた電話に対応し、それを処理するだけのコールセンターではなく、他の部署や営業マンと連携することで、最新の情報を共有、日々の営業活動に活かすことも可能です。

さらに客から集められた生の声を蓄積、分析、データ化することで、新規商品開発、販売戦略等に活用できるのです。

現在各コールセンターで取り入れられている様々な事項を紹介しますので、導入の参考にするといいでしょう。

企業内の他の部署との連携

コールセンターは、独立した部署となります。
その為、すべての対応がコールセンター内で処理し、完結できるとは限りません。

特にインバウンドコールセンターでは、客からの問い合わせに対し、それを専門としている部署に問題解決のために連携を求める必要があります。

アウトバウンドコールセンターでは、新規顧客に対するアポが獲得できたら、実際に現場で活躍する営業マンに情報を提供し、直接顧客やクライアント企業の担当者と接触をはかってもらうことも必要です。

その場合、自社内の他の部署と連携するためには、電話転送や文字転送、音声転送が一般的です。

企業内の他の部署との連携手段・電話転送

コールセンターでは、日々商品やサービスに対する客からの問い合わせに対応しています。

問題を解決するためには、各部署との連携が必要となりますが、客と企業を結んでいる電話を節電せず、専門の部署につなぐためには、転送という方法が有効です。

それを可能とするには、転送先の各部署にも受け入れる設備を整備する必要があるため、自社自前でそれを成すには、設備投資力が求められます

近年コスト削減のためIP電話が活用されてます。

企業内の他の部署との連携・文字転送

文字転送とは、ファックスやメール機能を活用し、各部署に問い合わせ内容を記した資料を転送する方法です。

ただし、これには、かなりの時間がかかるなどのデメリットがあるため、客が比較的時間に余裕がある場合のみ有効です。

例えば資料請求等に活用されています

企業内の他の部署との連携・音声転送

音声転送とは、コールセンターに寄せられたクレームを他の部署で実際に聞いてもらい、それに対する検討を実施する方法です。

ただし音声転送を行うには、データの容量が膨大なため、データ保存先のURLを添付する方法が用いられています。

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