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コールセンター代行・委託業者の選び方

コールセンター業界動向

コールセンターにおける雇用の拡大

コンタクトセンターやコールセンターと呼ばれる職場は、近年電話だけでなく、様々なITを駆使し業務を行なっています。

女性に大変人気の高い職種である一方で離職率や転職率も群を抜いて高いと言われています。

国内をこえ、海外のコールセンター業務をみてみると実に労働人口の約3割に当たる人間がコールセンターで働いていると言われています。

特にヨーロッパなどでは、新規雇用件数が25%前後の割合で年々増加しており、雇用の拡大は、途上国でも増えていると言われています。

さらに各国では、複数の言語処理に対応できるコールセンター・コンタクトセンターも増えているといいます。

単に顧客からの電話対応業務を行うだけでなく、高い能力を要求されつつあると言われているコールセンターの今を調べてみましょう。

コスト削減に向けた様々な取り組み

現在、コールセンターからコンタクトセンターとして呼ばれるようになってから、提供されるサービスの機能もさらに拡大しています。

また、人件費の安価な地域に設置する動きも活発となっていることから、例えば、東京在中の方がコールセンターに何かしらの問い合わせを行った場合、受けたオペレーターがなんと沖縄で業務を対応しているというケースもそれほど珍しくない状況になっているのです。

労働コストをもっと削減するためにと、失業率が最も高く、平均年収率の低い海外へコールセンターを移転することもできるのです。

海外向けの商品を取り扱っている企業の場合は、特に能力が高く、英語が話せる労働力の高いインドなどをコールセンター運営の地と選んでいることも多く、最も安い賃金で質の高いオペレーターを確保できます。

女性の労働力を確保するための様々な取り組み

ただし、コールセンターで働く労働力は女性の占める割合が高く、約7割程度は女性というコールセンターも少くありません。

コールセンターは比較的柔軟なシフト制度と、非正規社員扱いであることから、育児や家事との両立ができると期待されている傾向にあるのです。

しかしながら、女性が働きやすい環境にし、離職率低下を実現するためには、様々な努力が必要となるでしょう。
最近ではコールセンター内に託児所を設け、出産や育児という理由から離職させないための工夫が取られています。

このようにコールセンターを取り巻く環境は、年々変化し、世界的にも注目されています。
今後の動向を随時確認し、適切な運営を実現できるようにしましょう。

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