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コールセンター代行・委託業者の選び方

コールセンター業務委託のポイント

コールセンター業務委託のポイント

コールセンターは時に、お客様問い合わせセンターやサポートセンター、カスタマーセンターと言った名称で呼ばれます。

お客様からの様々な問い合わせを総合的に対応する役割を担っている部署といえます。

ネットショップなどECサイト運営の場合には、電話という通信手段に加え、メールや携帯電話からの問い合わせも対応するなど、やり取りの方法がさらに増え、その内容も多岐にわたります。

コールセンターで対応する主な問い合わせ内容

コールセンターでは、様々な問い合わせが毎日膨大にコールされます。

企業の取り扱う商品やサービスによっても異なりますが、それを処理するオペレーターは迅速かつ丁寧に業務を行わなければなりません。

代表的な問い合わせ内容としては、商品の注文、出荷日、キャンセルや料金確認、注文した商品と実際の商品が違う、不具合や不着、商品やサービスの使用方法や疑問等色々とあります。

これらの問題を迅速に処理するためには、商品やサービスに関する情報を理解し、整理しておくことは基本ですが、他部署と連携体制を整える必要もあります。

現在コールセンターという個別の部署を設置せず、電話対応業務を自社の営業マン、もしくは事務員、他の業務スタッフに対応させているケースもありますが、ランダムに入電する業務におわれ、本業をおろそかにすることは想像できます。

その場合の解決方法としては、コールセンターへの業務委託で、客からの様々な問い合わせに対応、その分本業に専念でき、これまで以上に時間を有効活用できるのではないでしょうか。

委託する際のポイント

時間という貴重なものを確保できる外注化は、それにより高い付加価値をお客様に与える事ができます。

その為、代行業者を利用する企業の中には、外注費を投資と考える方も多いようです。

ただし、コールセンターの外注化を有益なものとするためには、どのような目的で委託するのかを明確にしなければなりません。

せっかく費用をかけ委託しても、コールセンター内で対応が完結出来ない場合にもやはり社内の業務が減少できず、委託する意味が感じられないからです。

そのためには、自社の情報を代行業者と共有し、適切な対応をしてもらう必要があります。

ただ代行業者の中には、クライントとなる企業の情報取り扱いがきちんとされていないケースもありますので、セキュリティーなどの確認を事前に実施するようにしましょう。

スムーズな情報共有を実施しあえるかどうかによって、対応するマニュアル化が決定、それを元にオペレーターが完結に向けた業務処理が実施できるのです。

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