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コールセンター代行・委託業者の選び方

失敗しない為のコールセンターアウトソーシング

失敗しない為のコールセンターアウトソーシング

コールセンターを自社で抱えるよりは、専門性にすぐれたアウトソーサーを即戦力として活用したいという企業も年々多くなっています。

しかしコールセンターのアウトソーサーは非常に多く、各業者によって提供されるサービスの内容もまったく異なります。

例えば従来からある電話受付窓口としての機能やメールやファックス、WEBサイト等様々なツールを活用しながらあらゆる角度から顧客と企業の接点を設けているコンタクトセンターなども多くなってます。

企業は、どのようなアウトソーサーを選ぶか慎重にならなければ行けません。

アウトソーシングタイプとインソーシングタイプ

アウトソーサーを利用する前に、アウト・ソーシングのタイプを理解しておきましょう。

アウトソーサーが所有するコールセンターを活用して、クライアントのコールセンター業務を行うことをアウト・ソーシング型コールセンターと言います。

一方、クライアントが自らコールセンター設備を抱えている場合は、そこで働くオペレーターのみを派遣で対応するインソーシング型があります。

アウト・ソーシング型のコールセンターを利用する場合は、企業は、設備投資や人材の雇用、人材の育成等にかかる費用や時間の負担を軽減できるといったメリットがあります。

インソーシング型のコールセンターのメリットは、情報が外部にうつることなく、自社で蓄積、さらにはコールセンター業務のノウハウも蓄積できるといったメリットがあります。

いずれの場合もアウト・ソーシングの持つ様々なノウハウが必要不可欠となりますが、自社の体質にあったものを選ぶようにしましょう

委託する側と受託する側の抱える問題

次にアウト・ソーシングする際の注意点となるのが、業務を委託する側とそれを受ける側の抱える問題点を理解することです。

企業側の抱える問題として多いのが、想定よりもはるかに下回る業務レベルであった、想定していたよりも業務の範囲が狭いと感じる、融通がきかない、どのような業務を行っているのか実態把握が難しく常に不安を感じてる、オペレーターの質が低いなどの不満を抱えてるようです。

逆にアウトソーサー、業務を受ける側の抱える問題としては、契約当初の話し合いとは異なり、目標設定が日に日に高くなっている、その為予算内でそれらを処理するのが厳しい、要望が曖昧過ぎて、どう対処したらいいのか具体的な対策がとれない、予算設定がぎりぎりのため、踏み込んだ業務が導入できない、予算外の要望が多すぎる、クライアントからの情報開示が弱く、質の高いオペレーションができないなどがあります。

失敗しないためのアウト・ソーシング

両者に発生するこれらの問題は、コールセンター業務に対する要望や目標、期待などあらゆる問題のズレなのです。

業務を始める前段階で、しっかりとした話し合いがなされていない、それぞれでコールセンター業務を理解していない、といった場合に問題が発生すると考えられます。

これらの問題を解決するためには、双方の信頼関係を築き上げる事が何より大切な事で、互いに大切なパートナーとして業務を進められるようにするのはどうでしょか。

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