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コールセンター代行・委託業者の選び方

コールセンターからコンタクトセンターへの進化

コールセンターからコンタクトセンターへの進化

企業が抱える商品やサービスに対する消費者への印象を良くするため、顧客と企業を直接結びつける方法としてコールセンターは今日重要な機能になっています。

単に客からの問い合わせに対し、丁寧に対応してきた窓口業務としてのコールセンターから、トータル的な顧客対応型の窓口として進展する中、さらにCTIやITの活用によってさらなる質の高い顧客対応アップに期待がかかっています。

ちなみにCTIとはComputer Telephony Integrationの略で、電話やFAX等の通信手段をコンピューターで統合する技術のこと。

一般的なコールセンター業務に活用されています。

近年このCTIの技術力が高まり、顧客データベースと連携し、過去の顧客の購買内容からプロフィール、問い合わせ件数等の詳細なるデータがすぐに利用できるようになっているのです。

オペレーターがそれを確認しながらコミュニケーションが図れることから、さらに質の高いオペレーションを可能としているのです。

通信販売市場とコールセンター

コールセンターのニーズが高まるきっかけになったのが、通信販売市場の変化です。

インターネットや携帯電話、PCタブレットなどの普及にともない、さらに市場を拡大し続けている通信販売市場では企業と顧客の唯一の接点となるのがコールセンターです。

顧客からの問い合わせや注文などはすべてコールセンターで対応しているのが現状です。

コールセンターの対応というのは、実店舗でいうところの接客業にあたりますので、接客マナーや商品の詳しい知識などを熟知していなければならないのです。

ただ、あまりにも取り扱い商品が多く、対応する客も様々ですから、すべてを熟知することは非常に難しいのが現状なのです。

そこでコールセンターの業務をサポートしているのがCTIやITで、例えば発信者番号などを元に過去の取引履歴を引き出し、対応力の質向上に後押しします。

この方法は、通信販売に限らず、ユーザーサポートやお客様問い合わせなどの部署を設け、新規顧客の獲得、リピート率のアップ、顧客満足度向上を考える企業のコールセンターにとっては、なくてはならない機能といえます。

IPですべてのやりとりを記録できる

一方では、電話という手段だけのやり取りではなく、メールやファックス、ソーシャルメディアというの機能を加え、トータル的に顧客対応窓口にするコンタクトセンターに発展させる動きもあります。

幅広いコミュニケーション手段によって得られた情報を、トータル的に取り扱うためにはコールセンターのIP化が注目されており、オペレーターと顧客の会話をPCで記録、再生を可能としたり、サーバーに画像を送りメールと一緒に保存できるなど様々な機能が簡単にできるようになっています。

業務のIP化が進むことで、販売情報から在庫の管理、情報など各システムとの連携がスムーズとなり、オペレーターは顧客とコミュニケーションを図りつつ、あらゆる情報を手もとで瞬時に確認し、それを元に内容の濃いやり取りを可能としているのが最大のメリットです。

コールセンターからコンタクトセンターへ

まったく別々の歴史を持ち発展を遂げてきたコンピューターと電話という通信手段は、その後CTIというシステムによって連携され、さらに連携という枠を超え、IPによって統合というくくりにまで進化しています。

その統合こそが、コンタクトセンターと変化を遂げたコールセンターの今の形なのです。

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