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コールセンター代行・委託業者の選び方

ヘルプデスクとコールセンターの違い

ヘルプデスクとコールセンターの違い

商品やサービスを利用した客が、商品に対する疑問、質問、不満や要望等を受け付ける電話窓口、お客様窓口のことを一般的にコールセンターやヘルプデスクといった名称で呼んでいます。

コールセンターとヘルプデスクというものには、何か違いがあるのでしょうか。

コールセンターとヘルプデスクの違いとは

客からの問い合わせ内容を詳細に分類、事前に決定されている事項にしたがって、丁寧に案内する窓口業務のことをコールセンターといいます。

一方、客を取り巻いているあらゆる情報を推測し、それによって最適な解決方法を提示する案内窓口のことをヘルプデスクといいます。

ヘルプデスクでは、いかにして客が抱える問題をクリアにし満足度が高められるのかがポイントです。

ヘルプデスクとは

コールセンターとは異なり、ヘルプデスクでは、様々な問題を解決することで、顧客満足度を高めるのが役割となります。

客の要望や不安などの問題に耳を傾け、徹底したヒアリング力が要求されます
さらにただ単に声を聞くだけでなく、どうしたら抱えている問題を可決できるのか、期待に沿った形で、導かなければならないのです。

その結果次第で、顧客満足度が決定するのです。
客一人ひとりに抱える問題は、異なりますので、問題解決方法もそれぞれまったく異なります。

コールセンターの機能を活用し、丁寧に問題解決に導いてくれるヘルプデスクは、それぞれの顧客が期待している回答を得られる事は間違いないでしょう。

しかしほとんどの企業は、WEBサイトにFAQのみを掲示し、一方的な回答を実施しているのです。

顧客満足度を高めるためには

客が抱えている問題を真の解決に導けない場合、客は企業に対する不信感を募らせてしまうでしょう。
現在、メールなどインターネットの機能が活発になっているのにもかかわらず、電話という機能が今だ衰えない、それどころか重要視されている理由は、企業と顧客をダイレクトに結びつける唯一の手段であって、双方の満足度を高めるために必要不可欠なのです。

つまり一方的なFAQを実施している場合は、今度コールセンターのようにヘルプデスクを設置するべきなのかもしれません。

ヘルプデスク業務はコールセンター業務同様にアウト・ソーシングも可能となっています。

顧客満足度を高めるということは、企業が顧客と長期的、かつ安定して良好な関係を築きあげることができるのです。

つまり企業の満足である需要を増やすためには、注力すべき問題なのです。

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