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コールセンター代行・委託業者の選び方

電話だけではないコールセンターの進化

電話だけではないコールセンターの進化

利用した事はないにしろ、一度はコールセンターという言葉を誰しもが耳にしているのではないでしょうか。

例えば、真夜中に繰り広げられるテレビショッピングではコールセンターを介し、様々な商品を注文することができます。

現在コールセンターの機能は電話だけでなく、ファックスやメール、ソーシャルメディアやモバイルなどあらゆる機能を活用することからコンタクトセンターとも呼ばれています。

あらゆるコンタクトに対応できるコンタクトセンターとしてのコールセンターは、企業と顧客を結び、生の声を収集、それを詳しく分析し、戦略的な活用を実施しているのです。

ITツールの取り入れ方

近年ではITの進化がめざましく、これらのツールを利用したコミュニケーショも注目されています。
しかし、ただ単純にITを導入したから良い結果が導けるということではありません。

これらの機能を活用する場合には、何をどう取り入れればいいのかあらゆる角度から検討し慎重に対応しなければかえって、逆効果になる危険性も高いのです。

コールセンター運用の失敗は、企業にとっては大きなマイナスとなる可能性が高いからこそ、全てにおいてよく考える必要があるのです。

効率よく、効果的に運営するには、どのタイミングで、どうITを活用できるのか、あらゆる情報を入手しながら慎重に進めて行きましょう。

拡大、多様化・複雑化するコールセンター

クレーム対応という印象の強いコールセンターですが、最近のコールセンターの位置づけはまったく異なる。
顧客に対し、どのように対応するのかではなく、コールセンターをどのように運用するのかが重要なポイントなのです。

その背景には、インターネットの急速な普及によって、顧客をサポートする需要が拡大、その結果コールセンター自体の規模が拡大し、業務が複雑化しています。

さらにはコールの受信対応だけでなく、積極的なコール業務つまりアウトバウンドコールとしての役割を期待されているのです。

その他にも近年のコールセンターは、企業内で統一される傾向にあり、沖縄や北海道など人件費の比較的安い地域への移転も進んでいます。

コールセンターを取り巻く環境はこれからますます複雑化し、幅広い業務に対応出来なければならない状況にあります。

クライアントからの要望も年々高く設定され、コスト削減を行いながらどれだけ収益をあげられるかがポイントとなるでしょう。

コールセンターからコンタクトセンター、コストセンターからプロフィットセンターとしての役割となっているコールセンターの今後の動向を詳しく観察し、最新の情報を取り入れながら運営の方針を明確にするといいでしょう。

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