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コールセンター代行・委託業者の選び方

コールセンターの品質管理をアウトソースする

コールセンターの品質管理をアウトソースする

コールセンターやコンタクトセンターは離職率が高い、流動性の高い業種だと言われてます。

その理由として考えられるのは、コールセンターを運営している企業側のオペレーターに対する姿勢なのではないだろうか。

コールセンターやコンタクトセンターで大きな成果を上げるためには、蓄積されたオペレーションが必要です。

丁寧かつスピーディーに処理を行なっていくことで、顧客の満足度が高まり、自然と企業に対する評価がアップします。

ユーザーから高い信頼を獲得すると、リピート率がアップし、安定した収益を上げることに繋がるのです。

それなのに、オペレーターが何度も何度も入れ替わることで、顧客に対する対応にばらつきが生じ、結果顧客満足の低下、企業の評価を落とし、信頼度の回復が難しくなるでしょう。

常に新しい顧客獲得のためにやっきになり、安定した収益を上げることが難しくなるのです。

離職率低下を実現するためには

では、離職率が高いと言われているコールセンターのオペレーターなど専門性に優れ、優秀な人材を確保するためにはどうしたらいいのだろうか。

それは適切な評価を下すことです。

一般的にコールセンターを運営している企業は、年1回程度のモニタリングのみで、スタッフに評価を下すといいます。

なぜなら、フィードバックやコーチングに時間を割くことはできない、モニタリングの目的が契約更新のために行っている、モニタリングチェックに対応する人材が不足している、人材をこれ以上確保する余裕がないというのが一般的な理由のようです。

しかしなんら適切な評価もされず、ただ単に結果だけをつきつけられたオペレーターは当然モチベーションを持続できず、優秀な人材ほど、見切りをつけるのが早く、離職という結果を選択するのです。

品質管理のアウト・ソーシング

コールセンターやコンタクトセンターにおいて、オペレーターの存在は非常に重要で、彼らの質を高め、モチベーションを高い位置で維持できなければ当然顧客に対する接客に大きく影響を与えるでしょう。

つまりオペレーターに対する適切な評価は必要不可欠な要素なのです。

ただ上記にあるような理由でなかなかモニタリングチェックなどが実施できないという場合には、その部分のみアウト・ソーシングしてみるのも一つの方法かもしれません。

品質管理のみのアウト・ソーシングは、すでに欧米で実施されており、国内でも今後対応する業者が誕生するかもしれません。

第三者による品質管理のメリットは、公平な立場で評価を下す事ができ、かつ他の企業のあらゆるアウト・ソーシングに対応しているため、質の高いオペレーターを育て上げることも可能です。

さらにはモニタリングチェックなど品質管理担当者をわざわざ雇用し、育成するという手間もを省くこともできるのではないでしょうか。

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