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コールセンター代行・委託業者の選び方

CATEGORYコールセンター代行を活用する為の豆知識

エンドユーザーにも対応するコールセンターの必要性

エンドユーザーにも対応するコールセンターの必要性

エンドユーザーとの接点となるコールセンターが必要な時代 コールセンターやテレマーケティングなどは、生活に最も近い通信手段の電話を活用した営業手法で、企業と顧客の接点となっています。 今や商品やサービスを提供している企業や個人事業者に…

コールセンター業務委託のポイント

コールセンター業務委託のポイント

コールセンターは時に、お客様問い合わせセンターやサポートセンター、カスタマーセンターと言った名称で呼ばれます。 お客様からの様々な問い合わせを総合的に対応する役割を担っている部署といえます。 ネットショップなどECサイト運営の場…

コールセンター業界動向

コールセンター業界動向

コールセンターにおける雇用の拡大 コンタクトセンターやコールセンターと呼ばれる職場は、近年電話だけでなく、様々なITを駆使し業務を行なっています。 女性に大変人気の高い職種である一方で離職率や転職率も群を抜いて高いと言われています。…

自前と外注化の違い

自前と外注化の違い

コスト削減に優れたコールセンターアウト・ソーシング コスト削減効果、これがなんといってもコールセンターのアウト・ソーシングで得られるメリットです。 ほとんどの企業や個人事業者の方がアウト・ソーシングの理由にあげているのではないでしょ…

他部署とコールセンターの連携について

他部署とコールセンターの連携について

従来のコールセンター業務とは異なり、今やITを駆使し、様々なツールを使って顧客と企業を結びつける事が可能となっています。 また単にかかってきた電話に対応し、それを処理するだけのコールセンターではなく、他の部署や営業マンと連携することで…

コールセンター運用の様々な整備と準備

コールセンター運用の様々な整備と準備

コールセンターを導入する場合、自社自前で運営するのか、それともすでに専門の業者として豊富な実績を持っている代行業者に委託するのかのいずれかの方法を選択すると思います。 コールセンター代行業者を利用する場合には、即戦力として活用できます…

コールセンター代行を利用するメリット

コールセンター代行を利用するメリット

コールセンター代行業者を利用するメリットは色々とありますが、特にECサイトやネットショップなどの事業者が利用する際の様々なメリットを考えてみましょう。 ネットショップやECサイトが抱える現状の問題点 まずコールセンター代行業者を利用する…

自社コールセンター設置の問題点

自社コールセンター設置の問題点

若干他の業種と比べると特殊な業界だと言われているコールセンターは、最近では電話というものだけでなく様々なチャンネルを活用することからコンタクトセンターとも呼ばれています。 コールセンター・コンタクトセンターとは 就業人口は数百万にとも言…

コールセンター運営のポイントと外注化のタイミング

コールセンター運営のポイントと外注化のタイミング

新しく事業を立ち上げた場合、最初からコールセンター専門のスタッフを雇用することは難しいと思います。 その場合、立ち上げ当初のスタッフのみであらゆる業務を処理しなければならないでしょう。 少数精鋭の場合、不要な費用を出来る限り抑え、今…

成果を上げるために必要な教育・研修

成果を上げるために必要な教育・研修

コールセンター代行業者で活躍するオペレーターは、即戦力となるスキルと豊富な経験があるため、大きな成果をスピーディーに挙げられるとして多くの企業が代行業者を利用しているのです。 しかし最初から優れたスキルと質の高いトークが出来るというわ…

コールセンター代行業者とは

コールセンター代行業者とは

コールセンター代行業者とは、電話での問合せ受付業務を代行することをいいます。 今後代行業者を利用して、コールセンターを導入する場合、どのような項目を確認し、どのタイミングで導入したらいいのか考えてみましょう。 自社の入電内容や対応状…

自社コールセンター運営の注意点

自社コールセンター運営の注意点

企業や個人事業者がコールセンターに求める機能は年々増え、単に電話を受けるだけの業務ではなく、戦力としてのレベルを要求されてるのです。 その一方で、様々なチャンネルが増え、それに対応できる設備やスキルアップにもさらに迫られている状況にあ…

コールセンターの品質管理をアウトソースする

コールセンターの品質管理をアウトソースする

コールセンターやコンタクトセンターは離職率が高い、流動性の高い業種だと言われてます。 その理由として考えられるのは、コールセンターを運営している企業側のオペレーターに対する姿勢なのではないだろうか。 コールセンターやコンタクトセ…

顧客満足度向上に必要なサービス

顧客満足度向上に必要なサービス

今や物が溢れ、消費者はただ質が良いからという理由では、商品やサービスを簡単には、利用、購入しないと言われています。 なんでも手に入る時代において、顧客がもとめているものは、付加価値など満足度と言われています。 その為企業はあらゆ…

コールセンターの必要性と活用法

コールセンターの必要性と活用法

コールセンター業務とは コールセンター業務には2つの役割があります。 一つ目は、コールセンターの受電つまりインバウンド業務で、商品やサービスに関する問い合わせや疑問、クレームやアフタフォロー等に関する対応です。 もう一つは、コ…

顧客と企業の接点の強化に一役

顧客と企業の接点の強化に一役

景気悪化の影響を受け大手百貨店の倒産や縮小、さらに専門店などの小売業が売上アップに悪戦苦闘していると言われている昨今、通信会社は比較的売り上げを伸ばしている傾向にあるようです。 かといって通信会社においても、従来のように簡単になんでも…

モニタリングによる品質向上

モニタリングによる品質向上

安定した売り上げを確保するためには、まず顧客からの信頼を集めなければなりません。 物があふれ、市場では同じような業種が肩を並べ、よりよい商品を販売しようと力を注いでいます。 質もよく、価格も安価となると、消費者が次に選択のポイントに…

電話だけではないコールセンターの進化

電話だけではないコールセンターの進化

利用した事はないにしろ、一度はコールセンターという言葉を誰しもが耳にしているのではないでしょうか。 例えば、真夜中に繰り広げられるテレビショッピングではコールセンターを介し、様々な商品を注文することができます。 現在コールセンタ…

一括見積もりサイトの特長

一括見積もりサイトの特長

コールセンターやコンタクトセンターを自社で運営するよりは、即戦力となる代行業者に委託したいと考える企業は年々増えています。 しかしコールセンター代行業者も従来に比べるとかなり多くなり、あらゆるサービスを提供していることから、どの業者に…

ヘルプデスクとコールセンターの違い

ヘルプデスクとコールセンターの違い

商品やサービスを利用した客が、商品に対する疑問、質問、不満や要望等を受け付ける電話窓口、お客様窓口のことを一般的にコールセンターやヘルプデスクといった名称で呼んでいます。 コールセンターとヘルプデスクというものには、何か違いがあるので…

売り上げに貢献するコールセンターの戦略

売り上げに貢献するコールセンターの戦略

消極的で苦労が多い業務という印象を持つ人が多いコールセンターやコンタクトセンターですが、最近のコールセンターやコンタクトセンターはその印象を払拭できるでしょう。 確かに顧客からは、一般的な問い合わせだけでなく商品やサービスに対する不満…

コールセンターの分類とタイプ

コールセンターの分類とタイプ

今後自社自前でのコールセンター設置を検討している、もしくはコールセンターの業務を委託する方針で考えているなどいずれにせよ、コールセンターとはどんな業務を行うのか、整理し、理解しておくようにしましょう。 コールセンターといってもその種類…

バランスが重要なコールセンター業務

バランスが重要なコールセンター業務

それぞれのバランスを整え正しく機能させる コールセンターの現状を正しく理解するということは、コールセンター自体の稼働率、オペレーターの応答率、さらにはそれにかかる処理時間や解決率などオペレーターやコールセンター全体の問題をあらゆる角度から…

コールセンターからコンタクトセンターへの進化

コールセンターからコンタクトセンターへの進化

企業が抱える商品やサービスに対する消費者への印象を良くするため、顧客と企業を直接結びつける方法としてコールセンターは今日重要な機能になっています。 単に客からの問い合わせに対し、丁寧に対応してきた窓口業務としてのコールセンターから、ト…

スクリプトはコールセンター業務に必要不可欠

スクリプトはコールセンター業務に必要不可欠

最近では、経営戦略の上でとても重要な位置にコールセンターがあると考える企業もかなり多くなっています。 様々な機能と連携、統合することで、さらに発展し続けているコールセンターやコンタクトセンターですが、その機能を十分に活用できていない企…

失敗しない為のコールセンターアウトソーシング

失敗しない為のコールセンターアウトソーシング

コールセンターを自社で抱えるよりは、専門性にすぐれたアウトソーサーを即戦力として活用したいという企業も年々多くなっています。 しかしコールセンターのアウトソーサーは非常に多く、各業者によって提供されるサービスの内容もまったく異なります…

コンタクトセンターコールセンターの違い

コンタクトセンターコールセンターの違い

近年コールセンターとは異なり、コンタクトセンターという名前をちらほらと耳にするようになっています。 単なる電話を受ける業務とは異なり、極めて重要な役割を果たすと注目されているコンタクトセンターとは、コールセンターをどう異なるのか考えて…

コスト削減に必要なコールセンターの外注化

コスト削減に必要なコールセンターの外注化

携帯電話やインターネットなどITの進化にともない、経済活動が年々多岐にわたっています。 その結果それに対応すべく業務も多様化、複雑化しており、企業にとってはいかにしてコスト削減を実現しつつ利益をあげられるかが、今日の課題となっています…

アウトソーシングの問題点と準備

アウトソーシングの問題点と準備

近年コールセンターやコンタクトセンターに限らず、ビジネスにアウト・ソーシングは、欠かせない状況になっています。 大変便利かつコスト削減が実現できるコールセンターのアウト・ソーシングですが、すべての業者が優れた効果を発揮してくれるという…

コールセンター・オペレーター管理の難しさ

コールセンター・オペレーター管理の難しさ

コールセンター運営は各企業や個人事業者によって形態が異なります。 例えば、コールセンター全般を自社自前で運営している場合、インバウンドを代行業者に委託し、アウトバウンドコールに関しては、自社社員で対応しているというケース、さらには設備…